Kvalitetshåndbog

 
Quality system
 

Formål med kvalitetshåndbogen

Formålet kvalitetshåndbogen og med Vest Administrationen A/S’s kvalitetsstyringssystem er at dokumentere, vedligeholde og forbedre den valgte kvalitet. Vest Administrationen A/S’s kvalitetsstyrings- system opfylder kravene i ISO 9001:2008.

Referencer til international standard ISO 9001:2008

I forhold til kvalitetshåndbogens opbygning er der følgende referencer til den internationale standard ISO 9001:2008.

ISO 9001:2008Kvalitetshåndbog
1Emne og anvendelsesområde
1.1Generelt
1.2Anvendelse
2Normativ reference
3Termer og definitioner
4Kvalitetsstyringssystem
4.1Generelle kravGenerelt
4.2Dokumentationskrav5
5Ledelsens ansvar
5.1Ledelsens forpligtigelser4
5.2Kundefokus4
5.3Kvalitetspolitik4
5.4Planlægning4
5.5Ansvar, beføjelser og kommunikation4
5.6Ledelsens evaluering10
6Styring af ressourcer
6.1Tilvejebringelse af ressourcer7
6.2Menneskelige ressourcer9
6.3Infrastruktur7
6.4Arbejdsforhold7
7Produktfrembringelse
7.1Planlægning af produktfrembringelse6
7.2Kunderelaterede processer5,6
7.3Udvikling og konstruktionFraveget
7.4Indkøb8
7.5Produktion og servicetilvejebringelse5,6
7.6Styring af overvågnings- og måleud- styrFraveget
8Måling, analyse og forbedring
8.1GenereltGenerelt
8.2Overvågning og måling10,12
8.3Styring af afvigende produkter5,11,12
8.4Analyse af data12
8.5Forbedring11,12

Revisionsoversigt

DatoUdført afBemærkninger
06-07-2004kfpOprettelse
04-10-2004kfpRettelse præevaluering d. 12-07-2004 DS. 7.4 Fraveget
15-10-2004kfpRettelse præevaluering/2 d. 12-10-2004 DS. 7.4 Tilføjet
14-04-2010kfpReference til 9001:2008 i stedet for 9001:2000
Systemoplysninger: Senest revideret d. 07-01-2013 12:44:00 af Kent Friis Petersen

Opbygningen af kvalitetshåndbogen

Kvalitetshåndbogens kapitler er struktureret på følgende måde:

  • Hovedpunkter/Indsatsområder
  • Reference til standarden
  • Revisionsoversigt
  • Tilknyttede dokumenter

Hovedpunkter/Indsatsområder

Disse kapitler beskriver og dokumenterer kvalitetsstyringssystemet. Der beskrives alene de områder, som skal styres, og som vurderes at have betydning for kvaliteten. Der er lagt vægt på den procesorienteret tilgang til kvalitetsstyringen.

Definitioner

Termer og definitioner knytter sig til ISO 9000:2000 ”Kvalitetsstyring – Grundprincipper og ordliste” kapitel 3. Termer og definitioner, som ikke fremgår af denne standard, er anført med hyperlink (*) og henviser til definitionerne i kapitel 13.

Reference til standard

Der er for hvert kapitel anført reference(r) til den internationale standard for at lette sam- menligningen med Vest Administrationen A/S’s kvalitetsstyringssystem.

Revisionsoversigt

For hvert kapitel er der anført en revisionsoversigt. I denne noteres

  • dato for ændring
  • udført af
  • bemærkninger

Når der foretages ændringer i kvalitetshåndbogen noteres disse af den kvalitetsansvarlige (*) under de respektive kapitler. Ikke-gældende kapitler udtages og arkiveres efter kvali- tetsstyringssystemets forskrifter. Jf. kapitel 5.

Den nyeste version hentes via VB-systemet.

”Systemoplysninger” indeholder automatisk genereret information om hvornår og af hvem dokumentet senest har været gemt på IT-systemet.

Tilknyttede dokumenter

Tilknyttede referencer er markeret med hyperlink (>) og henviser til dokumenter, materiale, web-adresser, kapitler o.a., som underbygger og/eller supplerer den anførte information.

Når daterede referencer ændres eller revideres, gælder ændringen eller revisionen af dis- se dokumenter ikke, medmindre dette eksplicit er anført i kvalitetshåndbogen.

For udaterede referencer gælder den nyeste udgave af det pågældende normative dokument.

DatoUdført afBemærkninger
06-07-2004kfpOprettelse
11-11-2004kfpMøde Michael Vesthardt
17-12-2006kfpIkke-gældende versioner af kvalitetshåndbog gemmes alene elektronisk
10-02-2008kfpRedaktionelle ændringer
31-01-2009kfpRedaktionelle ændringer. K-håndbog elektronisk tilgængelig
Systemoplysninger: Senest revideret d. 07-01-2013 12:39:00 af Kent Friis Petersen

Kvalitetspolitik og kvalitetsmål

Kvalitetspolitik

Vest Administrationen A/S

  • ønsker at drive ejendomsadministration på et højt fagligt og etisk niveau under vareta- gelse af god skik1.
  • vil sikre den fornødne alsidighed og ekspertise blandt medarbejderne således, at kun- derne får et effektivt produkt
  • vil stille de fornødne ressourcer til rådighed for at medarbejderne kan udvikle sig inden- for rammerne af virksomhedens forretningsgrundlag
  • vil stræbe mod løbende præstationsforbedringer i overensstemmelse med kravene i ISO9001

I forhold til kvalitetspolitikken vil Vest Administrationen A/S lægge vægt på,

  • at have et klart og veldefineret forretningsgrundlag
  • at tilskynde medarbejderne til løbende efter- og videreuddannelse

Vest Administrationen A/S’s kvalitetspolitik er dokumenteret ved følgende Vision og føl- gende Mission:

Vision

Vi vil gøre det nemt at være bestyrelse.

Mission

Det skal være sjovt at gå på arbejde.

Vi skaber rum for personlig udvikling og anerkender den gode indsats. Sammen gør vi en forskel.

Forretningsgrundlag

Vest Administrationen A/S tilbyder ejendomsadministration fortrinsvis rettet mod andels- og ejerboligforeninger i Danmark. Vi ønsker at levere alle nødvendige rådgivningsydelser i tilknytning til ejendomsadministrationen. Vi ønsker at levere økonomstyringen og admini- strationen på en effektiv og standardiseret måde.

Ved indgåelse af aftaler med kunder sikres det, at vi til stadighed

  • har de fornødne ressourcer
  • har den fornødne kapabilitet

1 ”God skik”. Jf. ”Etik i ejendomsadministration” fra Ejendomsforeningen Danmark

Aftaler om administration og byggestyring indgås skriftligt efter standarder godkendt af den kvalitetsansvarlige.

Forretningsmål

Vest Administrationens forretningsmål er beskrevet i ’Strategiske mål 2014’2. Der er lavet handlingsplaner for 6 områder:

    • Kunder
    • Salg
    • Økonomi
    • Processer
    • Medarbejdere
    • Ledelse

Handlingsplanen følger SMART-modellen3. Handlingsplanen følges løbende op på besty- relses- og ledermøder.

Kvalitetsmål

Vest Administrationen A/S vil

  • gennem udarbejdelse af sagsstyringsskabeloner (*) arbejde hen imod, at virksomhe- dens repetative forretningsgange er dokumenteret.
  • gennem forbedring af VB-systemet (*) eller tilsvarende system at gøre relevante kvali- tetsregistreringer elektronisk tilgængelige.

Organisation

Organisationen er som følger:

2 Strategiske mål 2014 er bestyrelsens og ledelsen oplæg til Vest Administrationens forretningsudvikling over de næste 2 år.

3 SMART=Specifikt-Målbart-Accepteret-Realistisk-Tidsbestemt

På bestyrelsesmøder fastlægges den overordnede kvalitetspolitik og kvalitetsmål. Den daglige kvalitetsledelse foretages af den kvalitetsansvarlige.

Mødestruktur

Vest Administrationen A/S har følgende mødestruktur for gennemgang af kvaliteten:

  • Bestyrelsesmøder
  • Ledelsesmøder
  • Afdelingsmøder
  • Firmamøder
  • Vestra

Bestyrelsesmøder afholdes 4-6 gange årligt med følgende implicitte dagsorden angående kvalitet

PunktLøbende dagsordenMindst 1 gang årligt
Generelle tilbagemeldin- ger/problemer.

Kundefokus

Ledelsesevaluering

  • Vurdering af kvalitetsstyringssystemet, procespræstationer og opfølgning på kvalitetsmål
  • Opfølgning på audits
  • Diskussion af fremtidig kvalitetspolitik, kvalitetsmål og hensigtserklæring. Her- under nye kundekrav i forhold til nuvæ- rende behov
  • Udestående handlinger fra tidligere le- delsesevaluering

Der tages referater af bestyrelsesmøderne.

Ledelsesmøder afholdes én gang ugentligt. Der er rullende dagsordene med stikordsrefe- rat af ledelsesmøderne.

Afdelingsmøder afholdes typisk én gang ugentlig/14. dag med hver medarbejdergruppe. Afdelingslederne tages typisk løbende referat af gruppemøderne og giver en mundtlig til- bagemelding på ledermøderne.

Firmamøder afholdes typisk én gang månedligt med alle medarbejdere. Firmamøderne følger ingen fast dagsorden. Der tages ikke referat af firmamøderne.

”Vestra” (*) afholdes én gang årligt. Her gives en aktuel status, og udvalgte/aktuelle emner af forretningsmæssig interesse diskuteres. Der tages ikke referat.

Fravigelser fra standarden

Standardens kapitel 7.3 vedrørende ”Udvikling og konstruktion” anses ikke for relevant for Vest Administrationen A/S, idet virksomheden ikke har en systematiseret produktion af nye færdigydelser.

Standardens kapitel 7.6 vedrørende ”Styring af overvågnings- og måleudstyr” anses ikke for relevant for Vest Administrationen A/S.

Reference til standard

Standarden:

  1. Ledelsens forpligtigelse
  2. Kundefokus
  3. Kvalitetspolitik
  4. Planlægning
  5. Ansvar, beføjelser og kommunikation
  6. Ledelsens evaluering

Revisionsoversigt

DatoUdført afBemærkninger
06-07-2004KfpOprettelse
04-10-2004KfpRettelse præevaluering d. 12-07-2004 DS. Totallistens pkt. 11, 32, 54-62, 63, 90-

94, 133-144

15-10-2004KfpRettelse præevaluering/2 d. 12-10-2004 DS. Totallistens pkt. 13
15-12-2004KfpRettelse intern audit pkt. 4.2 kvalitetsmål+organisation
06-02-2006KfpRettelse kvalitetsmål sagsstyringsskabeloner
17-12-2006KfpÆndringer til mødestruktur som følge af organisationsændringer. Forretningsmål implementeret i overensstemmelse med opfølgningsaudit d. 15.02.2006 fra DS samt intern audit d. 28. marts 2006
10-02-2008KfpKonsekvensrettelser ledelsesstruktur
17-03-2008KfpRettelse certificeringsaudit 11-02-2008
31-01-2009KfpRettelse forretningsmål – ’1000-dages-planen’
29-03-2010KfpRettelse forretningsmål – ’1000-dages-planen’
21-05-2011KfpRettelse forretningsmål
17-02-2012KfpÆndring til kvalitetsmål, kundeundersøgelser
07-01-2013KfpBeskrivelse af Strategiske mål 2014, opdatering af praksis vedrørende mødestruk- tur
09-09-2014MNPKorrigeret for direktør ctr. kvalitetsansvarlig
Systemoplysninger: Senest revideret d. 09-09-2014 17:35:00 af Maria Nøhr Pedersen

Tilknyttede dokumenter

  • Vest Administrationen A/S’s Strategiske mål 2014 (Arbejdspapir)

Dokument og datastyring

Registreringer vedrørende kvalitet

Materiale, der dokumenterer overensstemmelse med kvalitetsstyringssystemets krav, op- bevares som følger:

BeskrivelseRegistreres iOpbevaringstid (min)
Rettelser til K-håndbogElektroniskSeneste certificerings- audit
LedelsesevalueringerElektroniskSeneste certificerings- audit
AuditrapporterElektroniskSeneste certificerings- audit
Korrektionsrapporter og korrigerende handlinger (hvor relevant)ElektroniskSeneste certificerings- audit
Granskninger og inspektioner (hvor rele- vant)ElektroniskSeneste certificerings- audit
RegnskabsmaterialeVB-systemet/arkiv5 år
Byggesagsmateriale – entreprise efter AB92VB-systemet/arkiv5 år
Byggesagsmateriale – ikke efter AB92VB-systemet/arkiv20 år
ForeningsmaterialeDokumentmappe/webHele kundeforholdet
RegnskabsmaterialeDokumentmappe/webHele kundeforholdet

Hvor det er muligt og hensigtsmæssigt skal registreringer vedrørende kvalitet ske ved da- tabase-registreringer med henvisning til relevante dokumenter. Dokumenter opbevares elektronisk.

Kunders ejendom

Kunders ejendom registreres på følgende måde:

  • Dokumenter scannes ind og arkiveres elektronisk på foreningen i en standardiseret mappestruktur.
  • Relevante dokumenter er tilgængelige på foreningens hjemmeside (web).
  • Fysiske dokumenter forefindes alene, hvor dette er hensigtsmæssigt eller nødvendigt
  • Aktuelt regnskabsmateriale lægges i dokumentmappe. Primo 2013 lægges regn- skabsmaterialet (bilag) på web via regnskabssystemet. Fysiske dokumenter forefindes alene, hvor dette er hensigtsmæssigt eller nødvendigt
  • Bilagsmateriale i øvrigt returneres til kunden eller opmagasineres i arkiv og registreres via VB-systemet

Generering og produktion af dokumenter

Alle dokumenter, som har betydning for kvaliteten, genereres og produceres via VB- systemet (*) til sikring af proceskvalitet (*) og automatisk registrering i

  • historiksystem
  • evt. sagsstyringssystem

Andre dokumenter må alene anvendes i det omfang det skønnes uhensigtsmæssigt at benytte VB-systemet, eller at anvendelsen af dokumenterne ikke skønnes at have betyd- ning for kvaliteten.

Historiksystemet

Historiksystemet er en del af VB-systemet. Alle dokumenter omfattet af historiksystemet indeholder følgende oplysninger:

  • Dato for dokument
  • Journalnummer
  • Kreditornummer eller beboernummer (afdelings-, lejemåls- og lejernummer)
  • Bemærkninger til dokument
  • Forsendelsesform

Dokumenterne er tilgængelige under de enkelte kreditorer og beboere via VB-systemets brevbehandlingssystem. Hvis dokumentet er registreret i historiksystemet, så vil det sær- skilt være noteret på det pågældende dokument.

E-mails

E-mails gemmes i outlook under den pågældende forening via VB-systemet.

Sagsstyringssystemet

Sagsstyringssystemet (*) er en del af VB-systemet og udgør et element i kvalitetsplanlæg- ningen til sikring af proceskvaliteten. Sagsstyringssystemet indeholder registreringer for produktion af dokumenter vedrørende sagsstyringsskabeloner. Se også kapitel 6.

Kvalitetsforbedringer afmasterdokumenter

Kvalitetsforbedringer af masterdokumenter foretages af den medarbejder, som bliver op- mærksom på den manglende eller uønskede kvalitet. Hvis det skønnes nødvendigt, fore- lægges kvalitetsforbedringen for den kvalitetsansvarlige.

Hvis masterdokumenter forefindes i flere versioner sikrer den kvalitetsansvarlige at alene den seneste version er gældende. Jf. standardens 4.2.3 pkt. c) og g). Ikke-gældende do- kumenter overføres til: <T:\Masterdokumenter\Udgåede Masterdokumenter\>. Ikke- gældende dokumenter slettes af den kvalitetsansvarlige når dette findes hensigtsmæssigt.

Masterdokumenter skal registreres under <T:\Masterdokumenter\>, hvor dette er muligt og hensigtsmæssigt, eller via VB-systemets databaser.

Sikring af elektroniske dokumenter

Backup

Der foretages backup på 2 niveauer

Niveau 1:

Den installerede server har et diskområde særskilt til backup, hvor der hver time foretages en backup af ændret data. Denne backup har en historik på 30 dage.

Niveau 2:

Pt. laves der 1 gang ugentligt et backupbånd med en total-backup af hele systemet. Back- upbåndet opbevares i et sikret brandskab.

It-drift

Der er samarbejde med ekstern leverandør, som kan kontaktes direkte af den enkelte medarbejder.

Reference til standard

Standarden:

  1. Styring af dokumenter
  2. Styring af registreringer

7.2.3 Kommunikation med kunden

7.5.1 Styring af produktion og servicetilvejebringelse

  1. Sporbarhed
  2. Kunders ejendom

8.3 Styring af afvigende produkter

Revisionsoversigt

DatoUdført afBemærkninger
06-07-2004kfpOprettelse
28-09-2004kfpRettelse præevaluering d. 12-07-2004 DS. Totallistens pkt. 25
15-10-2004kfpRettelse præevaluering/2 d. 12-10-2004 DS. Totallistens pkt. 63, 225
11-11-2004kfpMøde Michael Vesthardt
15-12-2004kfpRettelse intern audit pkt. 5.4.1 Backup
06-02-2006kfpRettelse pkt. 5.1 (registreringer vedrørende sagsstyringsskabeloner slettet) og

5.4.1 (backupbånd tages med hjem hver dag)

17-12-2006kfpKonsekvensrettelser + ny backupopbevaring
10-02-2008kfpKonsekvensrettelser VB-systemet for e-mails
17-03-2008kfpRettelse certificeringsaudit 11-02-2008
06-02-2009kfpRedaktionelle ændringer, rettelse aktuel backup-procedure
29-03-2010kfpRettelse til backup-procedure
21-05-2011kfpRettelse rød dokumentmappe vedr. web, afskaffelse af pantebreve, revidering af dagplansystem
17-02-2012KfpRettelse til VB-systemet ved overgang nyt system
07-01-2013KfpOpdatering af procedure vedrørende dokumenter og backup
04-09-2014MnpOpdatering registrering E-mail
09-09-2014MNPOpdatering kunders ejendom, backup samt It-drift

 

dokumenter


Krav til Sagsstyringsskabeloner

Sagsstyringsskabeloner fastlægger kvalitetskrav til serviceydelser. Sagsstyringsskabelo- ner svarer i det væsentlige til standardens definition vedrørende kvalitetsaktivitetsplaner.

Sagsstyringsskabelonerne er procesorienteret i overensstemmelse med standardens punkt 0.2.

Formålet med sagsstyringsskabeloner er gennem proceskontrol at sikre, at nødvendige og relevante procedurer gennemføres til sikring af den ønskede kvalitet.

Udvikling af Sagsstyringsskabeloner

Hvor det er hensigtsmæssigt, under hensyntagen til styring og repetivitet, udvikles ydel- sesbeskrivelser via sagsstyringsskabeloner og VB-systemet. Sagsstyringsskabelonerne har følgende struktur:

  • Punkt
Beskriver aktivitetsoverskrift
  • Beskrivelse
Indeholder en kort beskrivelse af aktiviteten. Herunder krav til proces og produkt

Kvalitetskravene fastlægges ud fra en vurdering/analyse af kundernes behov, sådan som de er udtrykt ved kundehenvendelser, ledelseskrav eller på anden måde er defineret.

Genbearbejdning og korrektion af sagsstyringsskabelonerne foretages af de medarbejde- re, som bliver opmærksom på den afvigende kvalitet.

Hvis medarbejderen skønner, at ændringen har betydning for andre områder af kvalitets- styringssystemet, forelægges ændringen for den kvalitetsansvarlige.

Manuelle sager

Hvor det er hensigtsmæssigt, og hvor der ikke findes andre processer, laves der manuelle sager via sagsstyringsskabelonen: Manuelle sager anvendes, hvor der

    • ikke forlods kan udvikles en proceslogik
    • må forventes sammenhængende processer og/eller et særligt behov for styring

Medarbejderne og/eller den kvalitetsansvarlige bør efterfølgende vurdere muligheden for at lave en masterskabelon.

Tilsidesættelse af dele af sagsstyringsskabeloner

Tilsidesættelse af en procedure i en sagsstyringsskabelon må alene ske, såfremt det ikke har betydning for kvaliteten, eller såfremt det ikke skønnes hensigtsmæssig at gennemføre den pågældende procedure.

Reference til standard

Standarden:

  1. Planlægning af produktfrembringelse
  2. Kunderelaterede processer

7.5.2 Validering af processer

Revisionsoversigt

DatoUdført afBemærkninger
06-07-2004kfpOprettelse
10-02-2008kfpRedaktionelle ændringer
29-03-2010kfpVæsentlig af sagsstyringsskabeloner reduceret
07-01-2013KfpOpdatering til gældende procedure
Systemoplysninger: Senest revideret d. 07-01-2013 12:39:00 af Kent Friis Petersen

Ressourcestyring

Styring af tid

Der foretages tidsregistrering via VB-systemet og de relevante sagsstyringsskabeloner. Tidsregistreringen har p.t. ét formål;

    • at dokumentere anvendt tidsforbrug i forhold til fakturerbare aktiviteter

Lønsomhedsanlayser

Pr. 01.01.2013 laves der også registreringer af lønsomheden for foreninger. Dette foregår automatisk via VB-systemet.

Lønsomhedsanalysen har til formål, at registrere tidsforbruget på en kunde, så ledelsen og medarbejderne via Foreningstjek4 eller lignende kan vurdere lønsomheden i samarbejdet.

Andre ressourcer, arbejdsforhold

Såfremt en medarbejder skønner det nødvendigt, kan der efter aftale med kunden inddra- ges nødvendige ressourcer for løsning af opgaven. Inddragelse af ressourcer som har økonomisk betydning for kunden skal godkendes af denne.

Hvis brugen af ressourcer skønnes at have væsentlig betydning for virksomheden, skal dette forelægges for den kvalitetsansvarlige.

Reference til standard

Standarden:

6.1 Tilvejebringelse af ressourcer

  1. Infrastruktur
  2. Arbejdsforhold

Revisionsoversigt

DatoUdført afBemærkninger
06-07-2004kfpOprettelse
10-02-2008kfpRedaktionelle ændringer
02-02-2009kfpRevideret aktuelle forhold tidsregistrering
07-01-2013KfpOpdatering vedrørende Foreningstjek
Systemoplysninger: Senest revideret d. 07-01-2013 12:39:00 af Kent Friis Petersen

4 Foreningstjek: Se bl.a. ’Strategiske mål 2014’


Krav til leverandører

Egne leverandører

Vurdering af egne leverandører sker ud fra

    • pålidelighed
    • omdømme
    • leveringsdygtighed
    • og tidligere resultater

Leverandører vurderes via erfaringsudveksling, fortrinsvis ved bestyrelses-, og fir- ma/gruppemøder.

Uønsket kvalitet påtales overfor leverandøren af direktøren. Direktøren og den kvalitetsan- svarlige skal efterfølgende konstatere, om der er foretaget en korrigerende handling fra leverandøren.

Leverandørevaluering foretages såfremt dette findes nødvendigt af. Uønsket leverandør- kvalitet tages op på firma/gruppemøder.

Reference til standard

Standarden:

7.4.1 Indkøbsproces

Revisionsoversigt

DatoUdført afBemærkninger
06-07-2004kfpOprettelse
15-10-2004kfpRettelse præevaluering/2 d. 12-10-2004 DS. Totallistens pkt. 13, 135-136
11-11-2004kfpMøde Michael Vesthardt
06-02-2006kfpRegistreringer leverandørkvalitet via sagsstyring slettet
17-12-2006kfpKonsekvensrettelser organisationsændringer
10-02-2008kfpRedaktionelle ændringer
29-03-2010kfpOpdatering leverandørregister
21-05-2011kfpRevidering af uønsket leverandør-kvalitet. Tages ikke op på bestyrelsesmøder
09-09-2014MNPTilføjet leverandørevaluering
Systemoplysninger: Senest revideret d. 09-09-2014 18:26:00 af Maria Nøhr Pedersen

Tilknyttede dokumenter

    • Leverandør-evalueringsskema

Uddannelse og træning

Medarbejdersamtaler

Der udføres årlige medarbejdersamtaler efter følgende ramme:

  • Vurdering siden sidste medarbejdersamtale
  • Diskussion af kommende mål
  • Kompetence og uddannelse
  • Trivsel

Der tages referat af medarbejdersamtalerne.

Opfølgningssamtale

Der laves en opfølgningssamtale ca. 6 måneder efter gennemførelse af medarbejdersam- talen. Der gøres status på den foregående samtale.

Uddannelsesplanlægning

Uddannelsesplanlægningen tages op mindst én gang årligt i forbindelse med medarbej- dersamtalen.

Uddannelsesplanen revideres løbende under hensyntagen til fælles ønsker, præstationer og resultater.

Fastlæggelse af kompetence

Kompetencen fastlægges ud fra generelle krav defineret af Ejendomsforeningen Danmark.

I samarbejde med ledelsen skal den enkelte medarbejder tilrettelægge sin videreuddan- nelse således, at denne til stadighed afspejler branchens krav.

Kompetencer administratorer

At varetage den daglige drift og styring af boligforeningerne sammen med boligforenin- gens bestyrelse. At være den primære kontakt- og beslutningsperson i forhold til Vest Ad- ministrationen A/S.

Kompetencer regnskabsmedarbejdere

At varetage den regnskabsmæssige behandling af boligforeningerne i samarbejde med administratorerne.

Kompetencer Team-sekretær (TS)

TS bistår primært administratorerne med administrative hjælpeopgaver.

Arbejdets tilrettelæggelse

Arbejdets tilrettelæggelse styres 100 % af den enkelte medarbejder.

Reference til standard

Standarden:

6.2.2 Kompetence, bevidsthed og uddannelse/træning

Revisionsoversigt

DatoUdført afBemærkninger
06-07-2004kfpOprettelse
28-09-2004kfpRettelse præevaluering d. 12-07-2004 DS. Totallistens pkt. 47
17-12-2006kfpRettelser til uddannelseskrav
10-02-2008kfpRedaktionelle ændringer
17-03-2008kfpRettelse certificeringsaudit 11-02-2008
02-02-2009kfpRedaktionelle ændringer
21-05-2011kfpTilføjelse af TS
17-02-2012KfpRettelse medarbejdersamtaler
07-01-2013KfpRedaktionelle ændringer
Systemoplysninger: Senest revideret d. 07-01-2013 12:39:00 af Kent Friis Petersen

Tilknyttede dokumenter


Kvalitetsovervågning, måling og registrering

Audit og ledelsesevaluering

Der foretages audit af kvalitetsstyringssystemet efter følgende plan:

    • Ledelsesevalueringer
    • Undersøgelse af kundetilfredshed
    • Intern audit
    • Ekstern audit

Ledelsesevalueringer

Der foretages ledelsesevalueringer på baggrund af bestyrelses- og firma/gruppemøder. Herunder foretages en løbende vurdering af kvalitetsstyringssystemets egnethed.

Undersøgelser af kundetilfredshed

P.t. 01.01.2013 udføres der Foreningstjek som en del af ’Strategiske mål 2014’. Formålet med Foreningstjek er gennem interview/møder med bestyrelsen, at

  • få en status på det løbende samarbejde
  • bedre kunne opfylde bestyrelsen og foreningens behov, så de oplever at Vest Admini- strationen gør det nemt at være bestyrelse
  • udvide det forretningsmæssige samarbejde

Kundekrav

Såfremt der kommer nye kundekrav vurderes disse af den kvalitetsansvarlige. Såfremt kravene skønnes hensigtsmæssige, tages initiativ til at implementere kundekravet.

Hvor det er relevant, skal kunden have en tilbagemelding på behandlingen/implementeringen af kundekravet.

Overvågning og granskning af kvalitetsstyringssystemet

Der foretages overvågning efter følgende standard:

IntervalIndsats
Hvert 3. år
  • Re-Certificeringsaudit
Årligt
  • Opfølgningsaudit
  • Intern Audit
Ad hoc
  • Kapitler i kvalitetshåndbog inkl. referencer og links i kvalitets- håndbog
  • Granskning af masterdokumenter
  • Granskning af sagsstyringsskabeloner
  • Kontrol af proceskvalitet
  • Løbende inspektion af VB-system

Granskning af masterdokumenter foregår efter følgende standard:

IndsatsområdeIndsats
MasterdokumenterKontrol af gældende versioner Evt. rettelser ved granskning

Opfølgning på overvågning og granskning foretages af den kvalitetsansvarlige.

Ekstern Audit og opfølgningsaudit fra

Ekstern audit og opfølgningsaudit gennemføres efter de til enhver tid gældende retnings- linjer.

Intern audit

Der gennemføres intern audit én gang årligt. Gennemgangen har til hensigt at verificere, at

    • det etablerede kvalitetsstyringssystem lever op til standardens krav
    • kvalitetsstyringssystemet er implementeret og vedligeholdt For planlægningen af intern audit haves følgende struktur:
    • Planlægning af audit og omfang
    • Gennemgang af relevant dokumentation og relevante oplysninger
    • Kontrol af tidligere audit
    • Gennemførelse af audit
    • Rapportering af audit
    • Verifikation af korrigerende handlinger

Planlægning af audit foretages i samarbejde med den kvalitetsansvarlige. Herunder kan auditor rekvirere den for auditeringen nødvendige dokumentation.

Auditor afgiver rapport over resultaterne af den afholdte audit til ledelsen. Herunder kan auditor pege på forslag til en eller flere forbedringer til kvalitetsstyringssystemet.

Ledelsen skal ved førstkommende møde gennemgå auditrapporten og sikre gennemførel- sen af de fornødne korrigerende handlinger vedrørende konstaterede afvigelser. Herunder skal ledelsen tage stilling til eventuelle forsalg til forbedringer foreslået af auditor.

Ved førstkommende bestyrelsesmøde skal auditor på forlangende have en dokumenteret tilbagemelding på de foretagne korrigerende handlinger og stillingstagen til de foreslåede forbedringsaktiviteter.

Styring og overvågning af VB-systemet

VB-systemet checkes løbende. VB-systemet er versioneret og ændringer markeres på følgende måde i kildekode:

    • Dato
    • Ændringens karakter

Ændringer frigives løbende efter behov i form af automatiske opdateringer og rettelsesbla- de.

Systematik VB-systemet

Systematikken i VB-systemet er proces- og objektorienteret. Ændringer i VB-systemet fo- retages løbende på baggrund af

    • Programfejl
    • Kunde- og medarbejderønsker
    • Idéudvikling og innovation

Ændringer i VB-systemet foretages hovedsageligt af direktøren, og hvor det synes hen- sigtsmæssigt, i samarbejde med den kvalitetsansvarlige.

I forbindelse med programudviklingen prioriteres den effektive (proces-orienteret) tilgang.

Reference til standard

Standarden:

5.2 Kundefokus

8 Måling, analyse og forbedring

8.2.1 Kundetilfredshed

Revisionsoversigt

DatoUdført afBemærkninger
06-07-2004kfpOprettelse
28-09-2004kfpRettelse præevaluering d. 12-07-2004 DS. Totallistens pkt. 5, 37
15-10-2004kfpRettelse præevaluering/2 d. 12-10-2004 DS. Totallistens pkt. 191-193
06-02-2006kfpRettelse terminer 10.1.4, procedure intern audit 10.1.6
17-10-2006kfpKonsekvensrettelser organisation. Kundeundersøgelser indlagt i VB-systemet
10-02-2008kfpRedaktionelle ændringer
29-03-2010kfpOpdatering skemaer
21-05-2011kfpRedaktionel ændring kundeundersøgelser
17-02-2012KfpRettelse kundeundersøgelser
07-01-2013KfpOpdatering Foreningstjek
09-09-2014MNPOpdatering 10.2.1, fordeling af opgaver direktør/kvalitetsansvarlig
Systemoplysninger: Senest revideret d. 09-09-2014 18:47:00 af Maria Nøhr Pedersen

Tilknyttede dokumenter


Korrigerende handlinger

Ved afvigelser i forhold til den fastsatte kvalitet forholder Vest Administrationen A/S sig som følger:

Kundeklager

Kundeklager, som vurderes at have betydning for kvaliteten, forelægges for den kvalitets- ansvarlige. Såfremt klagen er relevant, skal der hurtigst muligt under hensyn til klagens karakter foretages korrigerende handlinger.

Sammen med den kvalitetsansvarlige skal der snarest muligt tages initiativ til iværksættel- se af forebyggende handlinger.

Hvor det er relevant, skal klageren have en dokumenteret tilbagemelding på behandlingen af klagen, afhjælpningen af denne samt en eventuel redegørelse for fremtidige forebyg- gende handlinger.

Afvigende produkter

Ved afvigende produkter og ydelser forelægges disse for den kvalitetsansvarlige. Efterfølgende foretages der korrigerende handlinger, ligesom der udfærdiges eventuelle korrektionsrapporter, hvor dette er hensigtsmæssigt.

Kvalitetshåndbog

Korrektioner i kvalitetshåndbogen beskrives under den pågældende revisionsoversigt. Udgåede versioner af kvalitetshåndbogen gemmes elektronisk, jf. kapitel 5.

Reference til standard

Standarden:

8.3 Styring af afvigende produkter

8.5.2 Korrigerende handlinger

Revisionsoversigt

DatoUdført afBemærkninger
06-07-2004kfpOprettelse
29-09-2004kfpRettelse præevaluering d. 12-07-2004 DS. Totallistens pkt. 205
15-10-2004kfpRettelse præevaluering/2 d. 12-10-2004 DS. Totallistens pkt. 225
11-11-2004kfpMøde Michael Vesthardt
06-02-2006kfpSagsstyring vedrørende kundeklager slettet.
17-12-2006kfpKonsekvensrettelser organisation
10-02-2008kfpRedaktionelle ændringer
07-01-2013KfpOpdatering til gældende procedure
Systemoplysninger: Senest revideret d. 07-01-2013 12:39:00 af Kent Friis Petersen

Tilknyttede dokumenter


Kvalitetsforbedringer

Kvalitetsforbedringer laves sædvanligvis via løbende kunde- og medarbejderhenvendelser til den kvalitetsansvarlige.

Kvalitetsforbedringer foregår via:

  • Oprettelse og forbedring af masterdokumenter
  • Udbygning og forbedring af VB-systemet

Granskninger og inspektioner

Granskninger og inspektioner registreres efter standarderne beskrevet i kapitel 10, hvor dette er hensigtsmæssigt.

Reference til standard

Standarden:

  1. Overvågning og måling af processer
  2. Overvågning og måling af produkter
  1. Styring af afvigende produkter
  2. Analyse af data
  3. Forbedring

Revisionsoversigt

DatoUdført afBemærkninger
06-07-2004kfpOprettelse
11-11-2004kfpMøde Michael Vesthardt
06-02-2006kfpTilpasning af 12.1 til praksis
17-12-2006kfpKonsekvensrettelser organisation
10-02-2008kfpRedaktionelle ændringer
07-01-2013KfpOpdatering gældende procedure
Systemoplysninger: Senest revideret d. 07-01-2013 12:39:00 af Kent Friis Petersen

Tilknyttede dokumenter


Definitioner og termer

Kvalitetsansvarlige Firmaets repræsentant, jf. standardens punkt 5.5.2 Masterdokumenter Virksomhedsspecifikke paradigmer, der benyttes for generering af standarddokumenter.
Proceskvalitet Krav til samspillet mellem indbyrdes foretrukne processer for at sikre den ønskede kvalitet som denne er defineret af den kvalitetsansvarlige.
Sagsstyringsskabeloner Arbejds- og procesbeskrivelser for tilvejebringelse af den ønskede kvalitet ved visse serviceydelser (Kvalitetsaktivitetspla- ner).
Sagsstyringssystem Del af VB-systemet for styring af sagsstyringsskabeloner VB-systemet VB.Net-program i Vest Administrationen A/S’s administrationsprogram til sikring af proceskvalitet.
Vestra Årlige heldags-møder afholdt med samtlige medarbejdere.

Revisionsoversigt

DatoUdført afBemærkninger
06-07-2004kfpOprettelse
11-11-2004kfpMøde Michael Vesthardt
17-12-2006kfpKonsekvensrettelser organisation
17-03-2008kfpRettelse certificeringsaudit 11-02-2008
07-01-2013KfpOpdatering til VB.Net samt sletning af udgåede procedurer
09-09-2014MNPRettet ifht kvalitetsansvarlige
Systemoplysninger: Senest revideret d. 09-09-2014 18:49:00 af Maria Nøhr Pedersen